Kaebuste lahendamise kord

Kaebuste lahendamise kord

 1. SISSEJUHATUS

1.1 Kaebuste lahendamise korra eesmärk on kaebuste ning ettepanekute võimalikult kiire läbivaatamine ja lahendamine.

1.2 Menetlemise kord on kavandatud ja rakendatud patsientide rahulolu ja teenuse osutamise kvaliteedi tagamiseks.

1.3 Kaebuste lahendamisel järgitakse kõiki isikuandmete töötlemise põhimõtteid.

 

2. KAEBUSTE ESITAMINE

2.1 Kaebuse saab esitada paberkandjal registratuuri või e-kirjaga aadressil info@khp.ee.

2.2 Suuliselt võib kaebuse esitada eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ja probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist.

2.3 Kliiniku personalil on õigus kaebusi lahendada enda pädevuse piires.

2.4 Kaebusele märgitakse patsiendi nimi ja isikukood, telefon, e-post, kuupäev, kaebuse sisu ning soovitud lahend.

 

3. KAEBUSTE MENETLEMINE

3.1 Kaebuse laekumisel annab teenindusjuht, kliiniku juhataja või ravijuht patsiendile tööpäevadel 24h jooksul esmase tagasiside, kus kinnitab, et avaldus on vastuvõetud ning detailsem tagasiside saadetakse 7 tööpäeva jooksul.

3.2 Kaebus registreeritakse „Kaebuste registris“.

3.3 Teenindusjuht, kliiniku juhataja või ravijuht edastab kaebuse erinevatele osapooltele, keda antud kaebus puudutab ja kogub kokku juhtumit puudutava informatsiooni. Vajadusel võetakse seotud töötajatelt kirjalikud selgitused.

3.4 Kui kaebus puudutab meditsiinialaseid küsimusi, siis lahendab kaebust ravijuht, kellel on õigus vajadusel kaasata juhtumi lahendamisse ravijuhtumi komisjoni.

3.5 Teenindusjuht, kliiniku juhataja või ravijuht koostab kaebusele vastuse ning see kooskõlastatakse vajadusel tegevjuhiga.

 

4. KAEBUSTELE VASTAMINE

4.1 Kaebustele vastatakse 7 tööpäeva jooksul. Erijuhtudel võib vastamise tähtaeg pikeneda, millest teavitatakse ka kaebuse esitajat kirjalikult.

4.2 Kaebuse lahendamise tulemusest informeeritakse kaebuse esitajat e-kirja teel või kaebaja soovil saadetakse vastus tema poolt esitatud aadressile postiga.

4.3 Kaebustele ei vastata juhul kui:

4.3.1 esitanud isikut ei ole võimalik kindlaks teha;

4.3.2 puuduvad esitanud isiku sideandmed;

4.3.3 esitanud isik on piiratud teovõimega ja talle on kohtu poolt määratud eest­kostja    ning ettepanek või kaebus on esitatud esindaja eelneva nõus­ole­ku­ta;

4.3.4 esitanud isik on selgelt väljendanud seisukohta, et ta ei soovi kirjale vas­tust;

4.3.5 ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav;

4.3.6 vastamine nõuab teabe suure mahu tõttu asutuse töökorralduse muu­t­mist, takistab talle pandud avalike ülesannete täitmist või nõuab põh­jen­da­matult suuri kulutusi.

 

5. DOKUMENTIDE SÄILITAMINE

5.1 Kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse läh­tu­valt kehtivatest seadustest ning nende säilitamise kor­ral­dab teenindusjuht, kliiniku juhataja või ravijuht.

 

 

Kaebusi on õigus esitada ka alltoodud ametiasutustele:

Eesti Haigekassa, e-post: info@haigekassa.ee, telefon: 16363

Terviseamet, e-post: kesk@terviseamet.ee, telefon: 6943500

Sotsiaalministeeriumi juures tegutsev tervishoiuteenuse kvaliteedi ekspertkomisjon, e-post: info@sm.ee

 

Kinnitatud 27.11.2019

Kaarli Hambapolikliinik OÜ

juhatuse liige